Atendimento ao Cliente: Princípios, erros e dicas para otimizar

Além de um bom produto ou serviço, uma empresa que deseja se manter competitiva no mercado, precisa ter um ótimo atendimento ao cliente, afinal, essa é a primeira impressão de quem tem contato ativo com a sua marca.

Alguns princípios básicos são importantes para definir um serviço de atendimento eficiente, portanto, confira as nossas dicas para aprimorar o seu setor e até erros que você deve evitar.

Boa leitura.

Afinal, o que é o atendimento ao cliente?

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Todo suporte que a sua empresa oferece ao cliente, antes, durante e após a venda é basicamente atendimento ao cliente.

No entanto, na prática, outras coisas podem ser aplicadas para que essas interações simples, se tornem uma experiência agradável para quem adquire um produto, serviço ou mesmo uma informação da sua empresa.

Acredite, um interessado que liga na sua empresa para saber mais, deve ser muito bem atendido, independente se vai comprar de fato ou não.

Essa interação é o cartão de entrada da sua marca, e o bom atendimento não só pode ser um fator que vai pautar a decisão de compra do prospecto, mas também o fará recomendar sua empresa para mais gente.

A importância do atendimento ao cliente

Seguindo no exemplo acima, imagine que alguém interessado ligou na sua empresa para fazer uma compra, e por algum motivo não foi tão bem atendido e acabou não comprando.

Quando for consultado por alguém, a única experiência dele com sua marca será negativa, então as chances dele recomendar são baixíssimas.

Já o contrário também acontece, pois um atendimento excelente, pode não fazer o prospecto comprar na hora, por qualquer que seja a objeção, porém, sem dúvidas a sua empresa vai ficar na mente dele como uma das primeiras opções para recomendar.

Além disso, o atendimento tem outras funções importantes, principalmente para quem já é seu cliente, pois um contato mais próximo e humanizado pode gerar uma boa retenção e até fidelização.

Muitas empresas cometem esse erro, dão muita atenção no momento de pré venda, mas uma vez que o cliente comprou, deixam ele de lado e focam em novas aquisições, e isso pode se voltar contra a sua marca do mesmo jeito que mencionamos antes: o cliente pode não recomendar.

Por isso, é importante também conhecermos os princípios de um bom atendimento, para aplicar na sua empresa de forma eficiente.

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Quais são os princípios do atendimento ao cliente?

A técnica de rapport é muito utilizada no mundo corporativo, principalmente na área de vendas, e consiste em criar uma relação de empatia com a outra parte.

Funciona nas vendas, mas também é ótima para o atendimento ao cliente, pois gera uma conexão sincera, onde o cliente se sente confortável para expor suas demandas e receptivo para aceitar as devolutivas, mesmo que negativas.

Aliás, é normal dizer não para o cliente numa relação de atendimento, a questão é como essa negativa é colocada, pois da forma adequada, será percebida com algo normal da relação, e assim pode até ser sugerido uma outra solução.

Outros pontos importantes além da empatia, são a disponibilidade e a proatividade.

É por isso que a empresa precisa de um setor de atendimento específico, para que os profissionais fiquem focados nos seus objetivos, assim não fica nenhuma ligação em espera e nem pergunta sem resposta.

A proatividade também é fundamental, pois se você pode antecipar uma situação e avisar o cliente antes que algo aconteça, isso será percebido com muito valor por ele.

Por fim, é fundamental fazer com que o cliente se sinta exclusivo, e mesmo dentro de uma estrutura que tenha um roteiro prévio para condução do atendimento, ainda assim é possível fazer com que ele sinta que está recebendo uma atenção personalizada.

Isso se aprimora na prática, e erros fazem parte do aprendizado, porém alguns podem ser evitados.

Principais erros cometidos no atendimento ao cliente

O principal erro no atendimento é não ter um atendimento, pois muitas empresas acham que essa é uma função que qualquer um pode fazer.

Então, coloca-se a secretaria, o vendedor ou até algum gestor para fazer esse trabalho, e aí cai no que falamos, não tem disponibilidade e nem exclusividade, e o cliente percebe isso.

Fora que esse acúmulo de funções prejudica a produtividade de ambas as funções.

E as empresas que já tem um atendimento especializado para função, não estão livres de erros básicos.

Oferecer poucos canais de comunicação é um erro grave. Por exemplo, a empresa tem apenas um telefone para contato, inevitavelmente um cliente irá ligar e encontrar a linha ocupada.

Por isso, tenha mais de um canal de contato, como chat online, WhatsApp, PABX e afins, mas não só isso, certifique-se que o atendimento por todos eles será bem executado.

Outro erro muito comum é não treinar a equipe, pois como já dissemos, alguns empresários acham que o atendimento é uma área menor da empresa, e se esquecem que é uma função vital para entrada e permanência dos clientes.

Por isso, treinos e avaliações regulares vão ajudar a manter a equipe sempre otimizada na prestação desse serviço.

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Como melhorar o atendimento ao cliente?

Primeiro é entender que o cliente é importante, e que todos tem que tratá-lo bem, seguindo os princípios que falamos. 

No entanto, é preciso ter metodologia, não é qualquer solicitação do cliente que tem que para tudo e atender, estabeleça prioridades e seja claro com ele, passando os prazos de resolução da solicitação, sempre avaliando caso a caso.

Ainda na parte de treinamento, oferece cursos a sua equipe, pois hoje em dia existem metodologias modernas, com técnicas eficientes.

Por que investir em um curso de atendimento ao cliente?

Além das técnicas de atendimento, o mercado está repleto de ferramentas para fazer essa gestão, cada vez mais completa.

Por isso, fazer um curso de atendimento é imprescindível para estar por dentro do que há de mais moderno no assunto.

Para empresa, é uma forma de oferecer capacitação aos seus colaboradores, e para você que está em busca de emprego na área, é a chance de enriquecer seu currículo e oferecer uma prestação de serviço de qualidade.

Como a Unova Cursos pode te ajudar?

Na Unova, temos um curso especializado na Qualidade no Atendimento ao Cliente, com carga horária de 30 horas, onde você vai analisar situações reais, aprender a atender com qualidade, criando satisfação ao cliente e ficando mais próximo da venda.

E detalhe, esse curso é grátis e com certificado, então não perca tempo, clique aqui e saiba mais sobre essa oportunidade de adquirir uma nova habilidade para seu currículo.

Conclusão

É fundamental ter um bom atendimento ao cliente na sua empresa, para que haja uma entrega mais completa. 

Para isso, nada melhor do que oferecer capacitação aos funcionários com cursos especializados. E para você que quer atuar na área, a Unova Cursos tem a formação ideal, conheça mais sobre nosso curso de Qualidade no Atendimento ao Cliente e adquira esse conhecimento.

Sobre o Autor

Fernando Vale
Fernando Vale

Fernando Vale é um administrador formado e com MBA em Logística Empresarial. Hoje, ele é sócio e diretor da Unova Cursos, uma empresa especializada na área de Educação à Distância (EAD) e Cursos Online. Com mais de 10 anos de experiência no mercado educacional, Fernando tem se dedicado a levar conhecimento de qualidade para milhares de pessoas em todo o Brasil.

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