Atendimento via Whatsapp: vale a pena usá-lo no call center?

Até pouco tempo atrás a tecnologia de call center era limitada a ligações, hoje, com os avanços da modernidade, as centrais de atendimento passaram a melhorar a forma como trabalham, tornando tudo mais simples, prático e rápido, principalmente para o cliente.

A tecnologia nos forneceu inúmeras praticidades, dentre elas, um aplicativo que fornece tudo que qualquer consumidor e empresa vem buscando para aprimorar a comunicação, este é o Whatsapp. Quando foi criado, seu propósito original era apenas para pessoas conversarem entre si. Como o SMS, por exemplo.

No entanto, as empresas perceberam que o Whatsapp pode ser útil para solucionar problemas de atendimento com o consumidor, torna-la mais rápida e direta, sem precisar ficar longas horas pendurado no telefone. Mas, afinal, vale a pena usar o Whatsapp no call center?

Porque investir no whatsapp para atendimento ao cliente?

Você sabia que, no Brasil, são aproximadamente 40 milhões de usuários do whatsapp? Esse número parece crescer a cada dia, assim como a quantidade de consumidores que optam por serem atendidas diretamente pelo aplicativo.

Não são somente empresas comuns que resolveram apostar nesse tipo de atendimento, agências bancárias e até mesmo o INSS vem tentando utilizar o Whatsapp como forma de evitar aglomerações, solucionar e resolver dúvidas e problemas com mais agilidade e auxiliar no que é preciso.

Por exemplo, se alguém está com problemas relacionadas a sua aposentadoria e não sabe como utilizar os apps do INSS, basta consultar o whatsapp do mesmo e ele será auxiliado sobre sua dúvida. Vale lembrar que todo a consulta será feita por meio de inteligência artificial, o que agiliza o atendimento.

Esse sistema que acabei de citar começou a ser testado lá pelo mês de março de 2020 pelo INSS segundo foi divulgado pelo site agora.folha.uol.com.br.

As vantagens de usar o whatsapp no call center

Como mencionei antes, o número de pessoas interessadas neste tipo de atendimento vem crescendo, no entanto, o número de empresas que utilizam o app desta forma representam apenas 1%. Sabemos que a fidelização de clientes é o foco de muitas empresas e que a parte que mais influencia nesse processo é o atendimento ao cliente. Quem já ouviu falar sobre SAC 3.0 ou seus anteriores sabe bem do que estou falando.

Grande parte da perda de consumidores se deve ao precário atendimento prestado por uma empresa. Ou seja, um prejuízo de milhões de reais. Muitos usuários realmente não estão contentes com os atuais problemas de atendimento.

O whatsapp já reuniu em seu sistema milhões de usuários só no Brasil e isso é uma oportunidade para as empresas firmarem suas relações com seus clientes.

Além de tudo, a plataforma possibilita uma comunicação mais versátil do que qualquer outra como a troca de mensagens, imagens, áudios e vídeos em vários formatos, o que ajuda a melhorar a experiência do público alvo.

É uma forma de agilizar a solução de problemas, já que é possível realizar atendimento utilizando um sistema de inteligência artificial, como o implantado pelo INSS. Mesmo com esse sistema pode-se esperar uma comunicação direta, mas simples, que estreite a relação empresa/cliente.

As vantagens unidas a desvantagens

Nem todo sistema é perfeito e o whatsapp é um desses. Mesmo as vantagens, o aplicativo tem muitos reveses que tornam sua utilização ser mais analisada. Por exemplo, desde o começo Whatsapp foi criado para apenas atender a pessoas comuns, sem fins corporativos e isso atrapalha a integração de sistemas.

No caso de call centers sua utilização em grande escala pode se tornar caótica, já que contact centers recebem grandes volumes de mensagens que, quando identificadas pela plataforma do aplicativo, bloqueia-o. Essa ação pode gerar muitos problemas, como interromper o contato com o cliente e até desfazer a fidelidade de consumidores.

Outro problema a ser enfrentado é a preservação da privacidade do usuário, já que ninguém gosta de receber mensagens inesperadas de uma empresa ou representando de tal que não conhecem. Isso pode ser classificado como invasão de privacidade.

O futuro da plataforma nas empresas

Este não é o momento do Whatsapp se destacar no atendimento ao cliente, talvez no futuro seja um forma bem vinda ao call center e, talvez, estudantes de cursos de atendimento ao cliente já recebam como matéria a utilização da plataforma como parte importante de um negócio.

Por enquanto, call centers tem a opção comum de utilizar mediante uma equipe focada na plataforma para atender pessoalmente os clientes como forma de resolver problemas e dúvidas pontuais.